CRM-Referenzbericht Hapag-Lloyd AG

Hapag Lloyd AG

"Wir haben ein 2 Jahresprojekt so geschnitten, dass wir es in 4 Monaten realisiert haben und die Userakzeptanz trotzdem deutlich steigern konnten."

Mathias Schäfer, Senior Director IT, Hapag-Lloyd

Unternehmensprofil

Mehr als 175 moderne Schiff e, ein Transportvolumen von 7,5 Millionen Standardcontainern im Jahr, motivierte Mitarbeiter an rund 600 Standorten in 117 Ländern, vernetzt durch ein einheitliches, branchenweit führendes IT-System: Hapag-Lloyd ist eine der weltweit führenden Linienreedereien. Seit mehr als 168 Jahren setzt Hapag- Lloyd weltweit Maßstäbe in Bezug auf Zuverlässigkeit, Service, Produktivität und Umweltschutz. Weitere wichtige Themen sind für Hapag-Lloyd Compliance und Nachhaltigkeit.

Ausgangssituation

Das Bestandsystem Sage Sales Logix (SLX) ist in die Jahre gekommen und soll abgelöst werden.

Die Herausforderung

Das Projekt musste im Zeitraum von Februar 2013 bis Juli 2013 realisiert werden. Um die Timeline einzuhalten, war ein kompetentes Projektteam mit kurzen Entscheidungswegen notwendig.

In der kurzen Projektphase sollten folgende Punkte erledigt werden:

  • Projekt inkl. Rahmenbedingungen initiieren
  • Analyse durchführen und Soll-Prozesse/Business Cases modellieren
  • Vollständige Datenübernahme
  • System testen und optimieren
  • System auf 7.000 Clients/PCs weltweit ausrollen
  • Trainingsmaterial erstellen
  • 1.200 CRM-User weltweit ausbilden inkl. Begleitung des Übergangs vom Alt- aufs Neusystem

Die kritischen Erfolgsfaktoren für das Migrationsprojekt von SLX zu Microsoft Dynamics CRM waren:

  • 1:1-Ablösung Alt-CRM-System inkl. Datenübernahme
  • Orientierung am System-Standard Neusystem
  • Streben nach Performance-Optimierung

Die Tasks im Überblick

SLX-Betrieb unter Citrix

SLX konnte nur als „FatClient“ betrieben werden. Hapag-Lloyd setzte deshalb auf eine Citrix-Lösung, da der Betrieb mit dezentralen Clients und einer zentralen Datenbank nicht performant gewesen wäre.

SLX-Outlook Integration unter Citrix

Mit dem SLX-Outlook-Add-In wäre eine Outlook-Integration auch unter Citrix möglich gewesen. Allerdings hätte jeder CRM-User, um E-Mails im SLX ablegen zu können, mit Outlook in der Citrix-Umgebung arbeiten müssen. Das war dem Sales-User nicht zuzumuten.

Zugriff auf lokale Laufwerke aus Citrix nicht möglich 

Aufgrund der Infrastruktur konnten CRM-User aus SLX nur auf lokale Laufwerke zugreifen. Ein Austausch von Dateien zwischen SLX und den Gruppenlaufwerken auf den jeweiligen Locations-Servern hätte zu nicht hinnehmbaren Wartezeiten (und Netzbelastungen) geführt. Offi ce-Dokumente aus SLX konnten nur auf Citrix erstellt und geöff net werden. Diese mussten dann auf den lokalen Client überführt werden. 

Konflikt zwischen SLX- & Outlook-Kalender

Die beiden Kalender konnten nicht synchronisiert werden und waren selten auf dem gleichen Stand. Das SLX-Standardprodukt wurde so erweitert, dass E-Mails direkt aus SLX gelesen, abgelegt und geschrieben werden konnten. Dies wurde durch die proprietäre Einbindung von Outlook in SLX realisiert. Alles in allem konnten die Anforderungen auf Basis von SLX nur mit intensiven Customizings abgebildet werden.

Die Lösung

Warum Microsoft Dynamics CRM?

Da Outlook die Standard-Applikation bei Hapag-Lloyd ist, sollte ein Produkt verwendet werden, das in Microsoft Outlook nahtlos integriert ist. Outlook konnte auch für CRM als zentrale Anlaufstelle für Information und Kommunikation innerhalb von Hapag-Lloyd etabliert werden. Darüber hinaus war es von großer Bedeutung, ein System zu finden, das im Standard Offline-Szenarien abbilden kann. Cloud ist zwar kein Tabuthema; es ist aber essenziell, dass die Lösung On-Premise verfügbar ist und mobile CRM-Szenarien abbilden kann. Abgerundet wurde das Produktprofil von einem aus unserer Sicht attraktiven Preismodell im Vergleich zu anderen Anbietern.

Warum COSMO CONSULT?

Als bestehender Partner war COSMO CONSULT bereits in der Evaluierungsphase für ein neues CRM-Produkt eingebunden. Erfahrung und Kenntnisse im Bereich der Containerschiff fahrt waren ebenso entscheidend wie das Technologie-Know-how. Sowohl im Rahmen des abzulösenden Systems Sage Sales Logix (SLX) als auch der neuen CRM-Applikation MS Dynamics CRM. Es war von großer Bedeutung, einen Partner zu finden, der ein gutes Netzwerk mit dem Hersteller, einen hohen Partnership-Status sowie eine gute Reputation im Microsoft-Umfeld hat. Im Idealfall sollte der Partner Erfahrung in der (Daten-) Migration von SLX zu MS Dynamics CRM haben.

Welche Mitarbeiter & Rollen stellten Sie zur Verfügung?

Hapag-Lloyd stellte drei IT-Mitarbeiter (inkl. IT-Projektleitung) und sechs Business-Experten (zentral/regional inkl. Business-Projektleitung) für das Projektteam. Darüber hinaus wurde ein IT-Technology-Management zur Koordination der neuen Infrastruktur (Betrieb der Infrastruktur ist an IBM outgesourct) und ein Mitarbeiter aus dem IT-Development Infrastructure & Support (DIS) für die Installation und die interne M&S der Applikation gestellt. Das Managementteam bestand aus einem IT-Manager und einem Projektmentor aus dem Business. Die Projektmangement-Steering-Gruppe (verantwortlich für alle Hapag-Lloyd-Sales-Projekte) überwachte den Scope und stand für Managemententscheidungen im Sinne der Projektziele zur Verfügung.

Der Nutzen

Durch die Einführung einer sowohl technisch als auch prozessual zeitgemäßen Lösung hat Hapag-Lloyd heute eine deutlich höhere User-Akzeptanz und man kann behaupten, dass der Nutzungsgrad des Systems im Vergleich zum Vorgängersystem erheblich gesteigert wurde. Das ist vor allem auf die Verbesserung des Funktionsportfolios im CRM zurückzuführen. Wesentlicher Entscheidungsgrund war die Erleichterung der Administration, die einerseits Vorteile in der (Weiter-) Entwicklung des Systems mit sich bringt und andererseits Zeit spart und Ressourcen für andere Themen frei setzt Ressourcen, die wir in die Weiterentwicklung unserer CRM-Strategie investieren können. Mit COSMO CONSULT.

 

Dies ist eine Referenz der COSMO CONSULT SI GmbH (vormals FWI Deutschland GmbH)

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