"Mit Microsoft Dynamics 365 haben wir die Zusammenarbeit zwischen Innendienst und Außendienst erleichtert. Die Mitarbeiter können jederzeit, egal ob direkt beim Kunden oder im Büro, alle Daten selbstständig abrufen."

Markus Kitzinger, IT Applikation Manager bei der REXEL Austria GmbH

Unternehmensprofil

 

Die französische Rexel-Gruppe ist eines der weltweit führenden Unternehmen im Vertrieb von Produkten und Dienstleistungen rund um die elektrische Energie. 27.000 Angestellte in 2.000 Niederlassungen in 26 Ländern erwirtschaften einen konsolidierten Umsatz von über 13 Mrd. Euro. Die Rexel Austria GmbH mit Hauptsitz in Wien beschäftigt 650 Mitarbeiter in 17 Niederlassungen, die einen Umsatz von über 367 Mio. Euro erzielen.

Für Kunden aus Gewerbe, Elektrofachhandel und Industrie gibt es die verschiedensten Produktsortimente, technische Lösungen und Management-Lösungen. Das Portfolio umfasst innovative Anwendungen, Dienstleistungen und Technologien zur Automation, zur technischen Unterstützung sowie für das Energiemanagement. In den Zentrallagern in Weißkirchen an der Traun und Wien stehen 42.500 Artikel ab Lager zur Verfügung, insgesamt sind über den Webshop mehr als 170.000 Produkte verfügbar. Bestellungen, die in Weißkirchen bis 19 Uhr eingehen, werden am nächsten Tag in ganz Österreich ausgeliefert.

Die Rexel Austria GmbH ist durch die beiden Marken SCHÄCKE und REGRO am Markt präsent. SCHÄCKE betreut das Gewerbe, also etwa die Elektrotechniker, und den Fachhandel. Ein Geschäft, bei dem persönliche Kontakte eine große Rolle spielen. Als Vollsortimenter bietet SCHÄCKE Komponenten, Dienstleistungen und Lösungen zu Installationstechnik, Konsumgüter wie Weiß- und Braunware, Lichttechnik, Netzwerktechnik, EIB/KNX-Technik, Energieeffizienz, Photovoltaik sowie Alarm- und Sicherheitstechnik an. Der industrielle Bereich wird von REGRO betreut, der Fokus liegt auf Lösungen in den Bereichen Sensorik, Automatisierung und Anlagenverfügbarkeit sowie Gebäudetechnik inklusive KNX-gesteuerter Systemlösungen. Rexel liefert im Hintergrund ein gemeinsames Backoffice mit den zentralen Funktionen wie IT, Einkauf und Stammdatenverwaltung, Finance und Controlling sowie die Logistik und Human Resources. Als echter Multi-Channel-Partner stellt Rexel den Kunden für Bestellungen zahlreiche Vertriebskanäle zur Verfügung: Telefon, Webshop, Online-Chat, mobile App und EDI-Anbindungen sowie den Außendienst und die Niederlassungen.

Mit CRM die Stärken ausspielen

Die IT bietet für alle Unternehmenseinheiten eine einzige Benutzeroberfläche. „Bei der großen Menge an Aufträgen und Lieferscheinen pro Tag haben wir in der IT eine echte Massendatenabfertigung“, stellt IT-Leiter Alexander Hemmerich fest, „Darum brauchen wir für alle unsere Systeme eine hohe Ausfallsicherheit.“ Denn eines ist klar: Der Kunde benötigt die Artikel am nächsten Tag. „Es müssen also alle Logistikprozesse und Vertriebskanäle funktionieren. Daher ist ein modernes und ausgereiftes CRM-System für unser Multi-Channel-Kundenbeziehungsmanagement unerlässlich“, weiß der CRM-Verantwortliche Markus Kitzinger, und erläutert weiter: „Die von der Digitalisierung am stärksten betroffenen Branchen sind neben Banken, Versicherungen auch der Handel, weil Amazon und Co. hier zum Mitbewerber geworden sind. Diese Einkaufsplattformen funktionieren komplett digital, es gibt keinen qualifizierten Ansprechpartner.  Das ist unsere Stärke: Wir haben einen qualifizierten Außen- und Innendienst, mit uns kann man sprechen. Wir beraten unsere Kunden und bieten ihnen maßgeschneiderte Services und Dienstleistungen.“

Um für die Herausforderungen des täglichen Geschäfts gewappnet zu sein, beauftragte REXEL nach einer Ausschreibung mit einem ausführlichen Pflichtenheft die Einführung des Microsoft Dynamics CRM-Systems. Microsoft war erste Wahl, weil die Rexel-Gruppe weltweit einer der ersten und größten BPOS/Office 365-Kunden war. „Die Vollintegration in Outlook und die Möglichkeit einer Cloud-Lösung gefiel uns zudem außerordentlich gut“, ergänzt Kitzinger. Umgesetzt hat dies der österreichischen Microsoft-Partner FWI, heute COSMO CONSULT SI GmbH in Steyr.

360-Grad-Sicht auf den Kunden

Alexander Hemmerich, Leiter IT

Gemeinsam mit den CRM-Spezialisten startete man den Echtbetrieb zunächst mit einer On-Premises-Version, 2017 migrierte man das System in die Cloud. Heute werden 460 User in allen Unternehmensteilen über das Programm mit den gleichen Kundendaten versorgt. Die Forderung nach einer 360-Grad-Sicht auf den Kunden wird vom CRM optimal erfüllt. Ob Außendienst oder Serviceabteilung, alle verfügen über dieselben Kundeninformationen. „Der Außendienst hat jetzt alle Infos zur Verfügung, um den Kunden optimal zu bedienen. Der Innendienst sieht den E-Mail-Verkehr des Außendienstes mit dem Kunden, er sieht ob, was und wieviel der Kunde über den Webshop bestellt. Früher musste man sich diese Infos im ERP-System zusammensuchen, jetzt hat man alles in einem System und egal, wer hineinschaut, alle bekommen dieselben Informationen“, erläutert Hemmerich. Der Zugriff ist natürlich durch Berechtigungskonzepte in Form von Rollenkonzepten gesteuert. Ein Lagermitarbeiter bekommt andere Informationen als das Kreditmanagement, der Innendienst bekommt andere als der Außendienst. So erhält jeder mit einem Klick die Infos, die er für seine Arbeit braucht und die er pflegt. „Auf diese Art liefert uns das System echte Mehrwerte“, konstatiert Kitzinger.

Auch den Kundenanlageprozess hat die CRM-Einführung erheblich verbessert. Früher hat der Außendienstmitarbeiter Formulare vom Kunden ausfüllen lassen und mit eigenen Notizen dem Innendienst übergeben, der daraus eine Kundenakte anlegte. Jetzt ist der gesamte Vorgang im CRM-System vereinheitlicht und digitalisiert. Alle User müssen online die gleichen Felder ausfüllen, die anschließend einen Workflow durchlaufen. Verträge, vormals in Papierform in einem Ordner abgelegt, sind heute im CRM den entsprechenden Kunden zugeordnet. Der Außendienst kann sich jetzt also von unterwegs auf dem Smartphone oder auf dem Tablet alle benötigten Daten zur Betreuung der Kunden ansehen. Er kennt die Vertragssituation, weiß um offene Posten und kann seinen Kunden exakte Auskünfte geben. Meldet sich ein Kunde telefonisch, identifiziert ihn das System anhand seiner Telefonnummer und es stehen sofort alle Informationen detailliert zur Verfügung.

Auch der Wandel muss organisiert werden

Bei Rexel werden alle Projekte unter zwei Punkten beleuchtet. Da ist zum Einen die klassische IT-Sicht auf Systemimplementierungen: Also die technische Umsetzung, die Vereinheitlichung und die Kostenoptimierung. Es gibt aber noch eine sehr wichtige zweite Sphäre: Jedes System steht und fällt mit den Anwendern und dem orchestrierten Wechsel im Hintergrund. „Darum war für uns von Beginn an wichtig, dass unser IT-Partner das Projekt mit einem Change-Management begleiten konnte. Mit an Bord war daher die Geschäftsführung und die Vertriebsleitung, die das Projekt initiierten und gemeinsam mit dem Partner in die Niederlassungen ausrollte“, erklärt der IT-Leiter.

Wichtig war es daher auch, dass der IT-Partner Unternehmen und Branche versteht, denn eine Bank ‚tickt‘ beispielsweise völlig anders der Handel. „Die IT-Berater beraten im Hintergrund und geben Tipps zum Projekt und zum Umgang mit den Herausforderungen. Wir haben während der CRM-Einführung einen Vertriebs- und Abwicklungsprozess vollzogen und unsere Verkäufer während des Change Managements aktiv mitgenommen und vertriebstechnisch geschult“, fügt Kitzinger hinzu.

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Erfolgreiches Projekt mit echtem Mehrwert

Durch dieses integrierte Vorgehen ist die CRM-Implementierung im gesamten Unternehmen angekommen und akzeptiert, denn der System-Nutzen und die Vorteile sind für jeden greifbar. Allein der direkte Zugriff aus dem CRM-System auf den Webshop bietet dem Außendienst einen Mehrwert. Dieser kann jetzt vor Ort auf seinem Mobilgerät die gesamte interne Webshop-Ansicht seines Kunden mit allen Angeboten und Bestellungen, Bestellbestätigungen und Lieferscheinen und vielem mehr aufrufen. Ebenso ist der Webshop an das BI-System angebunden und man kann auf diesem Weg Berichte erstellen und ausdrucken. Der Außendienst kann im CRM die Kunden markieren, die in eine Marketing-Aktion einbezogen werden sollen. Das Marketing exportiert die Daten und kann so einen Newsletter exakt an die ausgesuchten Adressen verschicken.

„CRM gilt bei uns im Rahmen der Digitalisierung als strategisches Tool“, weiß Hemmerich. So wird es auch zur Abbildung von Churn Alerts und zur Unterstützung des Churn Managements eingesetzt. „Wir haben jetzt ein System, stabil läuft und unseren Außen- und Innendienst perfekt unterstützt. Wir werden von COSMO CONSULT sehr gut betreut und es wird uns schnell geholfen, wenn es einmal ein Problem gibt. Es wurde umgesetzt, was wir uns gewünscht haben und wir haben immer einen Ansprechpartner, an den wir uns bei Fragen wenden können“, resümiert der IT-Leiter das erfolgreiche Projekt. Und Kitzinger ergänzt: „Von Beginn an haben wir mit COSMO CONSULT auf einer sehr partnerschaftlichen Basis zusammengearbeitet. Uns gefällt der professionelle, pragmatische Zugang des Teams zu den Projekten. Eine Zusammenarbeit aus Geben und Nehmen: Unsere Wünsche und Vorstellungen wurden ebenso berücksichtigt wie Ratschläge und konstruktive Kritiken seitens COSMO CONSULT. Es bestehen kurze, bodenständige Wege, nichts wird verkompliziert. So ein Projekt steht und fällt mit dem Implementierungspartner. Und das hat hier gepasst.“

 

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