COSMO BOT
Wer eine Frage hat, muss sich hinten anstellen. Das gilt nicht nur bei Hotlines, auch bei E-Mail-Anfragen sind die Wartezeiten oft bemerkenswert. Ein Grund dafür sind überlastete Servicestellen. Wollen Sie das Ihren Kunden oder Mitarbeitern wirklich zumuten?
Mit intelligenten Bots lässt sich die Servicequalität entscheidend verbessern – egal ob es sich dabei um Kunden oder Kollegen handelt.
Interne Servicedienstleister wie IT-Support oder Personalabteilung können ein Lied davon singen: Sie werden besonders häufig kontaktiert und beantworten oft immer wieder die gleichen Fragen.
Mit Kollegen zu sprechen, ist ein Gewinn, bindet allerdings auch Kapazitäten. Wertvolle Arbeitszeit, die woanders vielleicht sinnvoller investiert wäre. FAQs können dieses Problem kaum lösen. Oft sind sie bereits bei Veröffentlichung veraltet und aufwendig zu pflegen. Abgesehen davon, dass sich bei statischen Texten das Lesevergnügen in Grenzen hält.
Einen Ausweg aus dem Dilemma weisen Bots, mit denen man, wie mit einem Menschen, in den Dialog tritt. Sie sind in der Lage, Anfragen zielsicher zu interpretieren und Nutzer umgehend mit den richtigen Antworten zu versorgen. Ein solch virtueller Mitarbeiter ist der neue COSMO Bot.
So intelligent ist der COSMO BOT
Der COSMO Bot ist ein digitaler Assistent, den man über Kommunikationskanäle wie Web-Chat, Microsoft Yammer, Microsoft Teams oder per E-Mail erreicht. Wenn Sie ihm eine Frage stellen, liefert er die passende Antwort. Dabei prüft er, ob in der eigenen Datenbank bereits ein ähnliches Frage-Antwort-Pärchen – ein sogenanntes Question-and-Answer (QnA)-Set – existiert. Trifft dies nicht zu, wird die Frage an einen Experten weitergeleitet. Anschließend wird die Antwort weitergeleitet und gemeinsam mit der Ausgangsfrage als QnA-Set gespeichert. So ist sichergestellt, dass Ihr Team jede Frage nur einmal beantwortet. Der COSMO Bot basiert auf mehrere Technologien aus dem Microsoft Technologie Stack wie dem Microsoft Bot Framework und den Azure Cognitive Services.
Der COSMO-Bot im Kundenservice
Im direkten Kundenkontakt entlastet der COSMO Bot Serviceabteilungen, beschleunigt Antwortzeiten und sorgt so für mehr Kundenzufriedenheit:
- Verknüpft mit einer Unternehmens-Webseite kann der COSMO Bot Besucher je nach Anliegen und Interessen an den richtigen Ansprechpartner vermitteln oder bei der Informationssuche, etwa nach Produktdaten, helfen.
- Als Assistent für Softwarelösungen und Cloud-Dienste lässt sich der Bot mit Benutzerhandbüchern, FAQs oder Workshops füttern und unterstützt so Nutzer bei der Anwendung.
- In Call Centern, bei Kundenservice und Support entlastet der Bot Ihre Mitarbeiter, indem er häufig gestellte Fragen selbstständig beantwortet. Ihr Team kann sich so auf jene Probleme konzentrieren, für die es noch keine standardisierten Lösungen gibt.
Der COSMO-Bot im internen Einsatz
Innerbetrieblich hilft der COSMO Bot, Firmenwissen zu bündeln, den internen Informationsfluss zu organisieren und wichtige Erkenntnisse zu gewinnen:
- Stellen Sie Informationen jeglicher Art zentral nach Themenbereich bereit, damit Ihre Mitarbeiter stets auf dem aktuellen Stand sind.
- Bestimmen Sie für jeden Themenbereich Experten, sodass neue Fragen schnell beantwortet sind und der Bot diese Antworten lernt.
- Analysieren Sie, über welche Themen der Bot Ihr Team informiert. So bekommen Sie einen Eindruck von dem, was Ihre Mitarbeiter interessiert und in welchen Bereichen nach Lösungen gesucht wird. Nutzen Sie diese Informationen, um Ihr Team künftig noch besser aufzustellen.
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