CRM

Social Media und CRM: Auf die richtige Verknüpfung kommt es an!

Thomas Manhardt06.06.2018
Social Media und CRM

Social Media ist seit Jahren in aller Munde. Ist es ein langlebiger Hype oder kann man damit Geld verdienen? Eine Studie der österreichischen Wirtschaftskammer besagt, dass 75 Prozent aller Firmen, die aktiv Social Media nutzen, darüber bereits Geschäfte gemacht haben. Man kann also davon ausgehen, dass mit der passenden Social Media-Strategie Gewinne möglich sind.

In Deutschland sind ca. 20% aller Internet-User auf Facebook. Social Media Websites gehören zu den meistbesuchten Seiten im Internet. Die Userzahlen steigen zusammen mit der Verbreitung der Smartphones weiter an. Damit ist klar: Social Media muss bei jeder Multichannel-Marketing-Strategie berücksichtigt werden. So stelle ich meinen Zielgruppen unterschiedliche Kommunikations- und Vertriebswege zur Auswahl, unter denen sie sich den Kanal auswählen können, der ihnen am besten passt - und dazu gehören heute auch Social-Media-Kanäle.

Und ganz hart gesagt – ob sie selbst Facebook und Konsorten gut finden oder nicht, ist Ihren Kunden ziemlich egal! Der Wurm muss dem Fisch schmecken, nicht dem Angler. Haben Sie sich also einmal für einen Facebook-Auftritt entschlossen, dann müssen Sie und Ihr Unternehmen auch dahinterstehen. Wenn ein Kunde von Ihnen Wünsche oder Beschwerden auf diesem Medium postet, dann ist es mit höchster Priorisierung zu beantworten. Denn der Multiplikator-Effekt ist bei Social Media noch viel höher als bei herkömmlicher Mundpropaganda – sowohl im positiven als auch im negativen Sinn.

Hilfe naht – zumindest für Microsoft Dynamics 365 User

Bekommen wir von unseren Kunden eine E-Mail, so landet diese, wie selbstverständlich, in unserem CRM (und ist dort auch mit dem Kundenkonto verknüpft). Auf sozialen Medien ist dies nicht selbstverständlich – da tun wir uns deutlich schwerer. Für Unternehmen, die Microsoft Dynamics 365 einsetzen, gibt es schon seit einiger Zeit hervorragende Unterstützung für den Umgang mit sozialen Medien. Microsoft Social Engagement stellt Funktionen zur Verfügung, mit denen wir unseren Kunden zuhören können, wenn sie auf sozialen Medien etwas sagen. Wie bei einer E-Mail-Anfrage können wir auch eine Anfrage auf Facebook mit einem Kundenkonto verknüpfen – und vorallem verfolgen, schließlich wollen wir sicherstellen, dass dem Kunden zu seiner vollsten Zufriedenheit geholfen wurde.

Aber nicht nur einzelne Anfragen können verfolgt werden, auch unser Marken-Auftritt kann mittels Microsoft Social Engagement überprüft werden. So kann z. B. eine Marke einer Sentiments-Analyse unterzogen werden: Jede Aussage zu einer unserer Marken wird mit den nahestehenden Eigenschaftswörtern verknüpft. Haben wir beispielsweise eine Spirituose namens „Leckertrank“ und in einem Tweet befindet sich in unmittelbarer Nähe zu unserem Markennamen die Wörter „hervorragend“ oder „spitze“, dann sammeln wir damit Gutpunkte. Schlechte Eigenschaften wie „grauslich“ oder „furchtbar“ schlagen sich auf der negativen Seite zu Buche. Je mehr Leute sich auf sozialen Medien nun zu unserem Leckertrank äußern, desto besser kann die Sentiments-Analyse das Bild unserer Marke in den Köpfen der Verbraucher wiedergeben.

Social Media und Microsoft Dynamics 365

Gerade um Personen, die sich negativ über unser Getränk äußern, können wir uns intensiv kümmern. Denn auch wenn die Sentiments-Analyse eine Zusammenfassung der Stimmung der Verbraucher ist, so haben wir trotzdem die Möglichkeit, auf den einzelnen Tweet oder das einzelne Facebook-Posting einzugehen und direkt aus Microsoft Dynamics 365 heraus eine Antwort im jeweiligen sozialen Medium zu schreiben – und beim unzufriedenen Kunden eine zweite Chance zu bekommen.

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Über den Autor: Thomas Manhardt

COSMO CONSULT Blogautor Thomas Manhardt

Thomas Manhardt ist CRM-Experte seit 1999. Er hat ein abgeschlossenes Studium der Betriebswirtschaft an der WU Wien und mehrere Veröffentlichungen zum Thema Kundenbeziehungs-Management. Bei COSMO CONSULT in Wien ist er als Senior Sales Consultant tätig.

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