Wir müssen ein Vorbild für unsere Kunden sein

Lünendonk: Der Mensch spielt dabei eine wesentliche Rolle?

Definitiv. Wir realisieren selbst seit gut zwei Jahren ein großes Transformationsprojekt in unserem Unternehmen, weil wir bei der Anwendung neuer Technologien Vorreiter sein wollen und dabei gleichzeitig für unsere Kunden Erfahrungen sammeln möchten, die wir an sie weitergeben können. Obwohl wir primär Technologieanbieter sind, haben wir im eigenen Transformationsprojekt von Beginn an den Menschen in den Mittelpunkt gestellt, weil der Wandel im Kopf eines jeden Mitarbeiters beginnen muss.
„Changing Thinking, before Changing Things“ lautet das Motto. Denn eines war uns klar: Jede noch so tolle Technologie kann scheitern, wenn die Menschen den
Veränderungsprozess nicht mitgehen wollen.

Lünendonk: Wie sind Sie das Projekt angegangen?

Wir haben mit übergreifenden Teams vier unterschiedliche Stränge verfolgt. Da wäre erst einmal die Customer Centricity, ein Strang, der eine stärkere Kundenorientierung bewirken soll. Ein weiterer beschäftigt sich mit Innovation und Kreativität. Zwischen diesen beiden Strängen sind sofort Synergien entstanden, die sich direkt auf eine verbesserte Kundenzufriedenheit ausgewirkt haben. Ein wichtiger Aspekt dabei war, dass wir auf Co-Innovationen durch Kollaboration mit unseren Kunden gesetzt und sie frühzeitig in unsere Planungen involviert haben. Die Ergebnisse können wir in unsere Prozesse einbinden und zudem den innovativen Output von First-Mover-Pilotprojekten gemeinsam nutzen. Darüber hinaus sind Agilität und Skalierbarkeit sowie Effizienz und Professionalität enorm wichtige Faktoren bei einem digitalen Transformationsprojekt. Bei all diesen Themen ging es uns neben der Technologie vor allem darum, unsere Führungskräfte und Mitarbeiter gleichermaßen mitzunehmen und frühzeitig in die Digitalisierungsstrategie der COSMO CONSULT Gruppe einzubinden.

Lünendonk: Hat das bereits zu Veränderungen bei COSMO CONSULT geführt?

Ja, beispielsweise in den Vermarktungs- und Beratungsprozessen. Hier müssen wir viel stärker in sogenannten Customer Journeys denken, die ganz andere Marketingwerkzeuge brauchen als klassische Broschüren, Events oder Messen. Diese benötigen wir zwar auch, aber sie müssen sauber in einen digitalen Prozess integriert werden und ein durchgängiges Kundenerlebnis erzeugen. Wir müssen eine viel breitere Klaviatur beherrschen, die vor allem digital vorgeht. Dazu gehören Social Selling, Denken in Customer Experience, Denken in unterschiedlichen digitalen Formaten und in Automation. Darüber hinaus müssen wir uns stärker mit unseren Kunden vernetzen, was auch bei uns eine andere IT-Infrastruktur notwendig macht, damit wir alle Anknüpfungspunkte, die wir extern schaffen, auch intern bedienen, verfügbar halten und integrieren können. Das geht schon klar in Richtung Transformation, Data-driven-Marketing und KI-Einsatz.

Lünendonk: Können Sie das an einem Beispiel erläutern?

Nun, wir definierten zunächst gemeinsam Prozesse, die komplett automatisiert ablaufen, wenn sich ein Kunde online bei uns anmeldet. Wer sich einmal angemeldet hat, bekommt automatisch Informationen und Angebote entlang seiner Customer Journey, denn mit den entsprechenden Daten und einem lernenden System können wir mithilfe bestimmter Algorithmen bedarfsorientierte und bedarfsgerechte Inhalte an die jeweiligen Zielgruppen versenden.

Ein weiteres Beispiel ist die Einbettung unserer Chatfunktion als Bot auf unserer Webseite. Der Bot beinhaltet so viele Fragestellungen, dass er so ziemlich jede Frage automatisch selbst bearbeiten kann, ohne dass ein Mensch involviert ist. Oder er findet in unserem System entsprechenden Content und weist den Inhalt als Link zu. Dieser KI-basierte Bot hilft uns bei unserer internen Distribution von Know-how und der Kollaboration zwischen den einzelnen Stakeholdern unserer Organisation.

Lünendonk: Wodurch entstehen jetzt konkrete Mehrwerte bei den Kunden?

Einer unserer Kunden wollte den erheblichen finanziellen Aufwand für ein externes Callcenter reduzieren. Im Rahmen des FAQ-Managements sollte ein KI-basierter Bot Kundenanfragen automatisiert und ohne Qualitätseinbußen beantworten. Nach einem gemeinsamen Workshop zur Definition und Abstimmung individueller Herausforderungen und Aufgabenstellungen wurde eine Entwicklungs- und Testumgebung als Voraussetzung für individuelle Bots eingerichtet, ein Grobkonzept umgesetzt, weiterentwickelt und ausgebaut. Das Ergebnis ist eindrucksvoll: Die Bot-Unterstützung erspart dem Unternehmen zwischen 80 und 90 Prozent der bisherigen monatlichen Callcenter-Kosten im gehobenen fünfstelligen Bereich.