CRM, Digitalisierung

Die Zukunft von Kundendaten mit der Customer Data Platform Dynamics 365 CDP und Customer Insights

Sven Purwins26.09.2022

Marketing neu denken

Die wachsende Zahl an Kommunikationskanälen und Customer Touchpoints ermöglicht auf der einen Seite eine zielgerichtete Kundenansprache entlang der gesamten Customer Journey. Andererseits steigt dadurch auch die Komplexität und erschwert die richtige Nutzung der gesammelten Daten. Hinzu kommt, dass die Erwartungshaltung der Kunden in Bezug auf Angebotsvielfalt, Service und Kommunikation bei einem meist gesättigten Markt weiterhin steigt. Die Customer Experience spielt dabei eine wichtige Rolle, denn sie ist ausschlaggebend dafür, ob ein Interessent sich zu einem Kunden weiterentwickelt oder ob ein Kunde dem Unternehmen treu bleibt. In Bezug auf Aktivitäten bedeutet das für Marketingexpert*innen konkret: Marketingprozesse neu denken! 

Aber nicht nur die Erwartungshaltung seitens der Kunden, sondern auch die Tool-Landschaft, mit der das Marketing umgehen muss, wächst stetig.  

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Sven Purwins hat einen ganzen Blogbeitrag Dynamics 365 Marketing gewidmet.

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Das Problem: Unterschiedliche Tools für verschiedene Kanäle

Für die verschiedensten Kommunikationskanäle wurde eine Vielzahl von Tools entwickelt, die meist mit äußerst differenzierten Funktionen ausgestattet sind. Dementsprechend stammen die gesammelten Kundendaten häufig aus unterschiedlichen, getrennten Systemen. Die, für die Gestaltung der Customer Experience unabdingbare Einheitlichkeit ist dadurch nicht gegeben.  

Die Lösung: Customer Data Platform zur kundenzentrierten Ansprache in Echtzeit

Eine Customer Data Platform, kurz CDP, ist eine Software, welche Daten aus den verschiedensten Quellen und Kanälen an einem Ort zusammenbringt. Datensilos werden aufgelöst und die Daten bereinigt, vereinheitlicht sowie miteinander kombiniert. Dadurch entsteht eine einheitliche und vollständige Sicht auf die einzelnen Kunden – der sogenannte Single Customer View. 

Zu den verschiedenen Daten gehören Personendaten, Transaktionsdaten zu Käufen oder Retouren, Verhaltens- bzw. Interaktionsdaten beim Surfen und Klicken auf der Website, in E-Mails oder in der App, sowie Produktdaten. Eine CDP ermöglicht somit eine kundenzentrierte und personalisierte Omni-Channel-Marktbearbeitung im B2C und D2C. Inkludiert sind ein hoher Automationsgrad, unter Einsatz von Data Science sowie künstlicher Intelligenz auf Basis analytischer Insights in Echtzeit. 

Diese Faktoren machen daraus mehr als eine Kundendatenbank. Die verschiedenen Marketing-Tools werden miteinander vernetzt. Damit gelingt eine schnelle und effiziente Analyse von Daten, das Erstellen von Selektionen und Segmenten sowie die automatisierte Ausspielung von zielgerichteten Kampagnen. 

Ihre Vorteile auf einen Blick

Out-of-the-Box-Software: Eine Standardsoftware, die in der Regel sofort funktionstüchtig und bereits ausgereift ist. Aufwand und Kosten der Implementierung halten sich in Grenzen.

Persistenz: Eine kundenzentrierte, beständige Datenbank, die eine vollständige 360°-Kundensicht und Anbindung von sämtlichen Datenquellen ermöglicht.

Verfügbarkeit: Andere Systeme können auf die Daten von Dynamics 365 CDP ohne Umstände zugreifen.

Flexibilität und Unabhängigkeit: Die Plattform ist, sowohl in Bezug auf das Datenmodell als auch auf die Implementierung, Nutzung und Weiterentwicklung von CDPs durch die Anwender (im Marketing), unabhängig von den hauseigenen BI-/IT-Ressourcen.

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Alle Funktionen und Prozesse in einer Plattform

Die einheitliche Datenstruktur bildet die Basis für diverse Marketingaktivitäten und die integrierten, umfangreichen Funktionen ermöglichen eine effiziente und gezielte Ausführung in den drei Prozessphasen: 

Data

  • Flexible Datenbeladung aus verschiedensten Quellen 

  • Weitreichender Datenzugriff 

  • Standardisierung und Transformation der Daten zur Erstellung einer 360°-Sicht und Unterstützung des Identitätsmanagements 

  • Erstellung weiterer Daten-Logiken durch kundenzentrierte Datenverdichtung 

  • Webseitenpersonalisierung, Anbindung Mobiler Apps, Nutzung für digitales sowie offline Marketing 

Decisions 

  • Erweiterte Analytics-Möglichkeiten

  • Segmentierungen und Selektionen zur Zielgruppenbestimmung 

  • Predictive Modelling 

  • Definition und Orchestrierung workflowbasierter Schritte zur Kampagne 

Delivery 

  • Einfache Anbindung aller Kanäle 

  • Moderne Kanalinteraktion 

  • Optional: Anbindung an eine nachgelagerte Data Management Plattform (DMP) 

Fazit

Damit Sie Ihre Kunden mit personalisierten Inhalten auf den bevorzugten Kanälen, in Echtzeit erreichen, benötigen Sie eine einheitliche unternehmensübergreifende Datenbasis. Dynamics 365 CDP, Customer Insights in Verbindung mit Dynamics 365 Marketing bietet Ihnen eine effiziente und zentralisierte Datenorganisation. In Kombination mit KI ermöglicht diese eine datengetriebene und personalisierte Ansprache. Gleichzeitig begünstigt ein angepasstes Operating Model einen intensiven Kundenfokus durch agile Reaktionen auf dynamische Bedürfnisänderungen. All diese Faktoren sorgen für eine höhere Kundenzufriedenheit, die eine nachhaltige Kundenbindung fördert und das Unternehmenswachstum sicherstellt. 

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Autor:
Sven Purwins
Senior Sales Consultant CRM