Wie beeinflusst die Digitalisierung die Arbeitswelt des Menschen?

Mensch und Technologie in Einklang bringen 

Gleich zu Beginn sollten wir einen der häufigsten Fehler im Zusammenhang mit der Digitalisierung des Arbeitsplatzes vermeiden – beginnen Sie nicht mit dem Gedanken an die Technologie! Auch wenn es oftmals naheliegend erscheint, dass ein System oder eine Anwendung, wie zum Beispiel Microsoft Teams die optimale Lösung darstellt, so lohnt es sich, die Flughöhe zu erhöhen und aus der Vogelperspektive auf die Situation zu blicken. Warum ist das so? Das beste Tool wird nutzlos, wenn die Menschen im Unternehmen es nicht benutzen. Oder anders ausgedrückt: Die Technologie ist nur der Motor des Autos, das Sie an Ihr unternehmerisches Ziel bringen soll, ohne Fahrer ist der beste Motor jedoch völlig nutzlos. Betrachten wir dieses Szenario nun aber von der anderen Seite, so fällt rasch auf, dass der beste Fahrer aus einem guten Motor noch mehr Leistung herausholen kann. In die betriebliche Praxis übertragen gilt also, Mensch und Technologie in Einklang zu bringen, um das volle Nutzenpotenzial der Digitalisierung des Arbeitsplatzes zu realisieren.  

„Schön und gut“ höre ich Sie sagen. „Aber wie stellt man das an?“ Nun, die Antwort ist gleichzeitig einfach und komplex, wenn man so will. Keine Veränderung ohne Change-Management lautet jedenfalls die Grundregel. Natürlich könnte man nun einen ganzen Artikel zum Thema Change-Management verfassen, was aber den Rahmen dieses ersten Teils sprengen würde. Aus diesem Grund konzentrieren wir uns auf die wichtigsten Aspekte des Change-Managements bei der Einführung von digitalen Technologien: 

Machen Sie Betroffene zu Beteiligten!  

Wenn Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter die Einführung neuer Technologien und Systeme aktiv mitgestalten können, wirkt sich das positiv auf das Einführungsprojekt aus. Zeigen Sie Verständnis für die Wirkungskette Unsicherheit – Angst – Widerstand. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die sich gegen die Einführung moderner Technologien am Arbeitsplatz zur Wehr setzen, tun dies in der Regel nicht aus Faulheit oder Ignoranz. Sie haben Angst mit der Veränderung nicht Schritt halten zu können oder gar durch diese ersetzt zu werden. Nehmen Sie diesen Personen proaktiv den Wind aus den Segeln, indem Sie sie von Beginn an in das Projekt miteinbeziehen und ihnen die Nutzenpotenziale für ihre tägliche Arbeit direkt erleben lassen.  

Wohin fahren wir? 

Zurück zu unserem metaphorischen Auto: Wenn es Ihnen nun gelungen ist, Motor und Fahrer in Einklang zu bringen, können Sie losfahren. Die Frage ist nur, wie und vor allem wohin? Auf den betrieblichen Alltag bezogen ergeben sich eine Vielzahl an Faktoren und Möglichkeiten. Angefangen von der digitalen Zusammenarbeit, zum Beispiel mittels Microsoft Sharepoint oder Microsoft Teams über die Planung und Durchführung von Produktions- und Vertriebsprozessen bis hin zur automatisierten Steuerung diverser Wertschöpfungsschritte scheinen die Möglichkeiten nahezu unbegrenzt. Nun geht es vor allem darum zu evaluieren, welche Prozesse entlang der Wertschöpfungskette von besonders großer Bedeutung für Ihr Unternehmen sind, quasi die Autobahnen Ihres Betriebes. Hier können digitale Technologien einen besonders hohen Mehrwert bieten, speziell wenn es um die Reduktion der Komplexität oder auch die Verkürzung der Prozessdurchlaufzeit geht. Auch in Hinblick auf die Fehlerquote, die häufig im Zusammenhang mit manuellen Arbeitsschritten steht, lassen sich Verbesserungspotenziale durch das Etablieren von Automatismen realisieren.  

Ein Blick in die Praxis 

Lassen Sie uns gemeinsam einen Blick in die Praxis werfen. Das Unternehmen Muster GmbH legt besonders viel Wert auf seine Vertriebsprozesse. Ziel des Unternehmens ist es, bestehende Kunden durch einen exzellenten Service langfristig an das Unternehmen zu binden. Derzeit besteht jedoch kein einheitlicher Prozess im Bereich Customer Service; Kunden eröffnen im Bedarfsfall Tickets, welche an unterschiedlichen Stellen bearbeitet werden. Oftmals melden sich auch langjährige Kunden direkt bei Vertriebsmitarbeitern oder schicken einfach E-Mails. Da sich die Reklamationsfälle im letzten Quartal deutlich erhöht haben, beschließt das Unternehmen dem nun entgegenzuwirken. 

Der Gap zwischen Soll und Ist 

Nun kommt jedoch nicht gleich die Digitalisierung ins Spiel. Vorab gilt es zu analysieren, welche Prozesse im Hinblick auf die Optimierung des Kundenservice überhaupt näher zu betrachten sind. Hat man die essentiellen Prozesse identifiziert, beginnt die Reise vom IST-Modell zum lebenden SOLL-Prozess. Mapping Workshops helfen dabei, das Delta zwischen der aktuellen Situation und dem gewünschten Zustand greifbar zu machen und sollten jedenfalls von einem erfahrenen Prozessmanager moderiert werden. In der Folge gilt es nun, Optimierungspotenziale zu identifizieren und einzelne Prozessschritte anzupassen. Beispielsweise kann es vorteilhaft sein, einzelne Prozessschritte umzudrehen oder zu parallelisieren, um Liegezeiten zu reduzieren. An dieser Stelle empfiehlt es sich auch bereits, sich Gedanken hinsichtlich des Einsatzes von IT-Systemen zu machen, dennoch sollten Sie stets im Hinterkopf behalten: trash in, trash out! Oder anders gesagt: Ohne Idealprozess kein Idealergebnis, auch nicht mit dem besten IT-System.  

Standards steigern die Produktivität  

Ist es der Muster GmbH nun gelungen, den Prozess der Bearbeitung von Kundentickets zu standardisieren und durch ein geeignetes IT-System zu unterstützen, können sich die Mitarbeiter auf die Bearbeitung der einzelnen Anfragen fokussieren und es entsteht eine konsistente Datenbasis welche in der Folge eine besonders wichtige Rolle im Rahmen der Entscheidungsfindung spielen wird, dazu aber mehr in unserem nächsten Teil. Zuvor gilt es noch, einen wichtigen Aspekt näher zu betrachten: