Digitalisierung

Was soll ich bloß tun? Mithilfe von Big Data Entscheidungen treffen

Alexander Achatz01.07.2020

Kaum ein Lebensbereich kommt ohne die Notwendigkeit, Entscheidungen zu treffen aus. Egal ob Sie sich im Supermarkt zwischen dem Diskont- oder dem Markenprodukt entscheiden müssen, am Ende des Arbeitstages die Wahl zwischen U-Bahn oder Bus besteht, oder sogar in die schwierige Lage geraten, zwischen zwei Menschen wählen zu müssen. Entscheidungen begleiten uns jeden Tag, überall und jederzeit.

Blog

 Wie beeinflusst die Digitalisierung die Arbeitswelt der Menschen? Sie haben Teil 1 der Blogserie verpasst? Hier der Link zum ersten Teil. Jetzt nachlesen

Jetzt nachlesen!

Die Auswirkungen unternehmerischer Entscheidungen

Vor allem im betrieblichen Kontext kommt dem Thema Entscheidungsfindung eine besondere Bedeutung zu, geht es doch meist nicht um ein einzelnes Individuum. Je nach Situation sind weitere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, ganze Abteilungen oder sogar das ganze Unternehmen direkt von einer getroffenen Entscheidung betroffen. Denken wir über die Grenzen des lokalen Unternehmens hinaus, so ergeben sich rasch weitere Abhängigkeiten entlang der Supply Chain: Lieferanten sind direkt betroffen, wenn sich der Einkauf entscheidet, ein bestimmtes Produkt nicht länger zu listen. Kunden werden mit dieser Entscheidung ebenso unmittelbar konfrontiert, wenn sie das nächste Mal vergeblich nach dem betroffenen Artikel suchen.

Zugegeben: Ob Sie das nächste Mal an der Supermarktkasse zur günstigeren Eigenmarke anstelle des Markenprodukts greifen, wird den Erfolg des Unternehmens nicht maßgeblich verändern. Wenn jedoch tausende Kunden dieselbe Entscheidung treffen, sollten die Verantwortlichen in der Unternehmenszentrale dies möglichst frühzeitig erkennen und geeignete Maßnahmen treffen.

Bessere Entscheidungen treffen: Ja natürlich, aber wie?

An dieser Stelle könnten wir nun über Ethik philosophieren oder über die Aussagekraft des Bauchgefühls eines Managers diskutieren. Wenngleich beides seine Berechtigung besitzt, so lassen sich diese Themen nur sehr bedingt darstellen. Viel spannender ist die Frage, wie die richtigen Daten uns im betrieblichen Kontext unterstützen, Trends zu antizipieren und auf Basis qualifizierterer Daten bessere Entscheidungen treffen zu können.

Lassen Sie uns an dieser Stelle zurückkehren zur Muster GmbH. Im Ersten Teil unserer Blogartikelserie stellten wir fest, dass im Unternehmen Potenziale im Bereich des Kundenserviceprozesses brachliegen. Das Unternehmen hat daraufhin die IST-Situation analysiert und vor allem den Prozess der Bearbeitung von Servicetickets standardisiert. In Kombination mit einem entsprechendem IT-System konnte so die Basis für eine einheitliche Abwicklung von Support-Anfragen geschaffen werden. „Schön und gut“, höre ich Sie sagen. Aber es steckt viel mehr dahinter als reine Prozessoptimierung. Nun ist es dem Unternehmen möglich, einen realitätsgetreuen Blick auf das Thema Kundenservice zu werfen.

An den richtigen Schrauben drehen

Definiert man zusätzlich entsprechende Kennzahlen, wie beispielsweise die Zeitdauer wie lange ein Ticket unbearbeitet verweilt oder zählt die Anzahl der erfolgreich bearbeiteten Tickets je Mitarbeiter pro Tag, so bekommt man bereits ein erstes gutes Gefühl dafür, an welchen Schrauben man noch drehen könnte, um das Unternehmen Muster GmbH in Zukunft noch erfolgreicher zu machen. So ist dem Bereichsleiter des Customer Service recht rasch aufgefallen, dass sich ein überraschend großer Anteil der Reklamationen auf den Teilbereich der Lieferung bezieht. Vor allem Kunden aus Tirol und Vorarlberg berichten viel häufiger von Lieferverzögerungen. Im Gespräch mit dem Supply Chain Manager stellt sich heraus, dass der Logistikpartner diese Gebiete von Oberösterreich aus beliefert, und mit den aktuellen Kapazitäten teilweise überfordert ist. Auf Basis dieser Erkenntnis wurde in Folge ein weiterer Logistikpartner für die Schwerpunktgebiete Tirol und Vorarlberg ins Boot geholt – seit der Umstellung ist die Anzahl der Tickets aus diesen Gebieten betreffend Lieferverzug um 30 Prozent gesunken.

Daten sind das neue Gold

Ein weiteres Beispiel aus der Praxis: Vor einigen Jahren war ich für einen führenden, international agierenden, Sportartikelhändler tätig. Eines Tages kam die Geschäftsführung mit einer Aufgabenstellung auf mich und meine Kollegen zu: „Wir müssen den Bedarf des Kunden erkennen, bevor dieser merkt, dass er diesen Bedarf überhaupt hat.“ In den ersten Sekunden hatte niemand von uns im Team eine Vorstellung, wie wir dieses Ziel erreichen könnten. Doch dann entwickelten wir gemeinsam mit Data Scientists und Online-Marketing-Experten ein Konstrukt, das es uns ermöglichte, nicht nur den perfekten Zeitpunkt für unsere Marktkommunikation zu identifizieren, sondern auch unsere Marketingmaßnahmen weitgehend zu automatisieren. Beispielsweise korrelierten wir Verkaufszahlen aus den letzten Jahren mit Kundenkartendaten und aktuellen Wetterprognosen. Aus diesem Konstrukt ermittelten wir den idealen Zeitpunkt für den Versand eines Newsletters mit dem Ziel, Regenzubehör für Fahrradfahrer zu bewerben, mit bemerkenswerten Erfolgen, ohne konkrete Zahlen zu nennen. Wie dieses Projektbeispiel zeigt, ist die hohe Bedeutung von Daten für den Unternehmenserfolg nicht mehr weg zu diskutieren.

Relevanz ist der Schlüssel zum Erfolg

Warum das so ist, lässt sich leicht erklären: Konsumenten sind heute mit einer Flutwelle an Informationen konfrontiert. Experten gehen davon aus, dass der durchschnittliche Bürger täglich 10.000 – 13.000 Werbebotschaften verdauen muss. Weit mehr, als wir bewusst verarbeiten können. Was ist nun also ausschlaggebend? Die Antwort ist einfach: Relevanz. Die Männer unter Ihnen mögen sich folgendes Szenario vorstellt: Es ist Samstagnachmittag, die Sonne scheint, sie haben gerade Ihren Griller im Garten angeworfen und nutzen nun die Zeit bis die Kohlen glühen für einen Blick in das Sportmagazin Ihres Vertrauens. Plötzlich entdecken Sie in der Heftmitte eine ganzseitige Werbung für Tampons. Wie geht es Ihnen dabei? Sie sind vermutlich verwundert und stellen sich die Frage, warum gerade dieses Produkt in diesem Magazin beworben wird. Kurz gesagt: Die Relevanz ist nicht gegeben und damit vermutlich auch den Erfolg der Werbemaßnahme nicht.

Das Beispiel mag banal klingen, ist aber so tatsächlich schon passiert, ohne dass ich Ihnen beantworten könnte, was den Marketingverantwortlichen des Tampon-Herstellers dazu bewogen hat. Jedenfalls lässt sich festhalten: Je mehr Daten wir für unsere Tätigkeit zur Verfügung haben, desto bessere Entscheidungen können wir treffen, wenngleich diese Aussage ein Problem aufwirft.

Die Schwierigkeit mit großen Datenmengen Großes zu vollbringen

Je mehr wir wissen, desto besser. Nicht ganz. Denn je größer die Datenmengen werden, desto schwieriger wird es, diese in aussagekräftige Bezüge zu setzen. Beispielsweise können Sie leicht evaluieren, an welchen Wochentagen einzelne Produktionsstraßen besonders gute Leistung erzielen und welche Faktoren dafür verantwortlich sind. Wie diese jedoch zueinander in Beziehung stehen, das erschließt sich so einfach nicht. Unglücklicherweise sind es aber genau diese Aggregationen von bestehenden Daten, die zu wirklich wertvollen Aussagen führen. Genauer gesagt ist nicht alles Gold was glänzt, vielmehr geht es darum, aus den meist reichlich vorhandenen Daten ein System zu erstellen, welches als Grundlage für betriebliche Entscheidungen dienen kann, und in weiterer Folge das Wachstum Ihres Unternehmens entsprechend unterstützt. Schön und gut – aber wie geht man ein solches Thema an? Erwähnenswert an dieser Stelle sei die Business-Intelligence-Lösung von Microsoft. Wir als COSMO CONSULT beraten Sie dahingehend gerne, und zeigen Ihnen, mit welchen Lösungen auch Sie zukünftig bessere Entscheidungen für Ihr Unternehmen treffen können.

Mehr zum Thema Big Data finden Sie auch in diesem Beitrag.

Blog

Daten im ERP und CRM können der Grund dafür sein, dass Sie Ihrem Wettbewerb einen Schritt voraus sind. Der Erfolg steht und fällt jedoch mit der Analyse und Auswertung. Lesen Sie hier, wie Big Data chancenreiche Türen öffnet.

Jetzt Blog lesen

Sind Sie bereit zu wachsen?

Im ersten Teil unserer Blogartikelserie zum Thema „Work Decide Grow“ haben wir uns bereits ausführlich mit dem Optimierungspotenzial Ihrer betrieblichen Prozesse durch die Digitalisierung auseinandergesetzt. Der zweite Teil lieferte einen Einblick in den Themenbereich der Entscheidungsfindung. Mit diesen beiden Schritten haben Sie den Grundstein für ein gesundes Wachstum Ihres Unternehmens durch Digitalisierung gelegt. Wachsen Sie gemeinsam mit uns, wir zeigen Ihnen wie – im dritten und letzten Teil unserer Blogartikelserie.

 

Beitrag teilen

Schlagworte

Nehmen Sie Kontakt mit uns auf
Autor:
Alexander Achatz