Digitalisierung, CRM

Wie Künstliche Intelligenz uns im Arbeitsalltag begleitet

Sven Purwins03.12.2019
cc_Blog Künstliche Intelligenz

Die Beziehung zwischen Customer Relationship Management und Künstlicher Intelligenz

Deep Learning, Big Data, Predictive Analytics, Natural Language Processing. Dass sich hinter diesen Konzepten die Zukunft verbirgt, ist allgemein bekannt. Aber als Privatperson wissen wir schon lange nicht mehr, welche automatischen Prozesse im Internet unser tägliches Leben verbessern. Doch eines steht fest: Die von uns erschaffenen Systeme sind bereits jetzt intelligent genug, um Vorhersehbarkeiten aus unseren alltäglichen Handlungen abzuleiten.

Und es sind genaue diese Vorhersehbarkeiten, die Unternehmen brauchen, um auch in Zukunft auf den globalen Märkten wettbewerbsfähig zu bleiben.

CRM und KI sorgen schon seit Längerem dafür, dass die richtigen Leute, zur richtigen Zeit und am richtigen Ort angesprochen werden. Wer auf einer Party zu Champagner greift und davon ein Bild in den sozialen Netzwerken hochlädt, bekommt am Folgetag eine Werbeanzeige des Herstellers angezeigt. Wer viel im Internet bestellt, freut sich (möglicherweise) über die „Das könnte dir auch gefallen“ -Anzeige am unteren Bildrand. Diese zeigt Produkte, mal mehr mal weniger, nach dem eigenen Geschmack an. Wer eine Anfrage an eine Firma stellt, bekommt zeitnah eine passende Antwort. Besonders intelligent sind schon die Live Chats auf Firmen-Websites, die superrasch und passend antworten. Denken Sie, dass hier wirklich immer ein Mitarbeiter auf der anderen Seite sitzt? Sicher nicht. Viele Anfragen werden schon automatisiert und standardisiert bearbeitet.

 

2021 werden 15 % aller Kundenservice-Anfragen komplett über Artificial Intelligence abgewickelt, 400 % mehr als noch 2017.

– Olive Huang Research Vice President Gartner

Automatisch generierte Antworten sparen den Unternehmen Zeit und auch die Mühe, wiederholende Anfragen gleich zu beantworten. Außerdem warten Sie als Kunde oder Interessent erheblich kürzer auf die gewünschte Information.

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Was Künstliche Intelligenz für die Kundenbindung und Umsätze leistet

Startups, KMU sowie etablierte Unternehmen sollten sich fragen: Welche Chancen bieten CRM-Lösungen in Verbindung mit KI, besonders auch in der Zukunft? Klar, einige Eventualitäten lassen sich nicht beeinflussen. Aber wenn es um das Aufspüren von Umsatzpotenzialen und ein perfektes Kundenbeziehungsmanagement geht, schafft KI verbesserte Grundvoraussetzungen. Aber wie?

 

KI-basiertes Customer-Touchpoint-Management sorgt für mehr Aufträge

Mehr Touchpoints zwischen Unternehmen und Kunden, mehr Vergleichsmöglichkeiten und mehr Raum für Kommunikation, stellen Unternehmer vor neue Herausforderungen, wenn es um das Management von Kundenerlebnissen geht. KI schafft es, die richtigen Erkenntnisse von Kunden-Touchpoints aus den ständig wachsenden Datenmengen zu ziehen. Schon heute kann eine intelligente Software Kundenmitteilungen inhaltlich verstehen, automatische Dialoge führen, zu den richtigen Mitarbeitern verbinden oder herausfinden, über welchen Kanal und wie der Kunde anzusprechen ist. In Zukunft wird statt Social Media, Social CRM zum Einsatz kommen und Social Bots werden in den sozialen Netzwerken mit Kunden im Kontakt bleiben, um so das Image einer Marke zu beeinflussen.

 

KI erstellt automatisierte Workflows für den Kundenservice

Ein weiterer Vorteil ist: Aus KI-gesteuerten Interaktionen erhält der Service-Mitarbeiter automatisch, zur richtigen Zeit, Empfehlungen für passende Inhalt. Der Mitarbeiter kann sich mit diesen Aktionen gezielt an den Kunden wenden, anstatt ihn mit unerwünschten Angeboten zu versorgen. Sobald das Problem gelöst ist, kann dem Kundendatensatz eine Notiz beigefügt werden, wonach das System den Kunden regelmäßig und ausschließlich mit relevanten Upselling- und Cross-Selling-Angeboten zum passenden Zeitpunkt kontaktieren soll.

KI bedeutet intelligentes Lead Scoring, das die Wahrscheinlichkeit der Conversionrate für jeden Kunden vorhersagt.

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Fazit

Künstliche Intelligenz soll den Alltag bereichern, nicht erschreckend sein. Nichtsdestotrotz ist diese Linie zwischen nervig und bereichernd sehr schmal. Blicken wir auf den Smart Home Sektor ist man als Nutzer von KI auf jeden Fall begeistert davon, dass die Heizung weiß, wann sie sich einschalten soll oder, dass die Photovoltaikanlage „fühlt“, wie sie sich Richtung Sonne dreht. Sprechen wir aber mit einem Freund oder einer Kollegin über die Schuhe, die wir uns kaufen möchten oder das Smartphone, das wir gerne hätten und erhalten anschließend Werbung dazu, ist das durchaus schockierend. Wichtig ist, KI adäquat anzuwenden. Chatbots können zwar nicht so gut chatten, wie ein realer Vertriebsmitarbeiter, können aber administrative und verwaltende Tätigkeiten kürzen und den Vertrieb auf gewinnbringendere Aktivitäten lenken.

Eines ist sicher: Künstliche Intelligenz wird nie das Verständnis und die Emotionen gegenüber einem Kunden oder Interessenten ersetzen können. Ein Dialog mit dem Gegenüber, in welchem Rücksicht auf den Gesamtkontext und die Bedürfnisse genommen wird, ist unerlässlich.

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Sven Purwins
Senior Sales Consultant CRM