Industrie 4.0 & IoT, Collaboration

(Chat)Bots alles nur Science-Fiction?

Tobias Gradl17.01.2018

Wir schreiben das Jahr 2008. In diesem Jahr kam der erste Film des Marvel Cinematic Universe, Iron Man, in die Kinos und stellte somit den Start einer Erfolgsgeschichte auf Kino-Leinwänden, rund um den Globus, dar. Mancher von ihnen wird jetzt denken: „Halt, Stopp, was hat das jetzt mit (Chat)bots zu tun?“. In diesem Film hatte nicht nur der Superheld Iron Man sein Debüt auf der Leinwand, sondern auch J.A.R.V.I.S. Eine Künstliche Intelligenz (KI) und persönlicher Assistent, welcher Tony Stark (Iron Man) bei so vielen Themen unterstützt und die notwendigen Informationen liefert. Nach diesem Film damals, war es sicher nicht nur mein Gedanke: „Ich will sowas auch haben!“. Aber leider war das alles zu diesem Zeitpunkt nur Science-Fiction. Aber wie sieht das heute, 10 Jahre später, aus?

Was sind Chatbots?

Besonders in den letzten zwei Jahren erleben Chatbots ein Hoch. Durch Namen wie Alexa, Siri, Cortana und dem Google Assistant sind sprachgesteuerte Applikationen massentauglich geworden. Auch wenn die gerade genannten Applikationen direkt über das gesprochene Wort bedient werden, stellen auch diese einen Chatbot dar. Nur der Weg des Inputs ändert sich hier. Aber was sind eigentlich Chatbots? Ein Chatbot ist eine Applikation ohne traditionelles User Interface. Anstelle sich durch verschiedene Formulare innerhalb einer Applikation zu klicken, die geforderten Informationen zu suchen oder gewünschte Aktionen durchzuführen, werden bei Chatbots neue Wege beschritten. Mit der Applikation wird über Text- oder Spracheingabe eine Konversation geführt und der Bot liefert die angeforderte Information oder führt die vom User getriggerte Aktion durch. Es entsteht also ein neues Paradigma in Bezug auf die User-/Kundeninteraktion.

Funktionsweise und Formen von Bots

Wie auch bei traditionellen Applikationen, kann man Chatbots anhand ihrer Funktionsweise und Art der Implementierung unterscheiden. Zur besseren Abgrenzung des Themas und der Möglichkeiten ist eine Unterteilung in die nachfolgenden drei Formen sinnvoll.

Frage-Antwort-Bot (FAQ-Bot)

Diese Art der Implementierung stellt die einfachste Art eines Chatbots dar. Ein User stellt eine definierte Anfrage und der Bot antwortet auf diese Anfrage. Er folgt und reagiert also immer strikt den dahinterliegenden programmierten Aktionen auf die Anfrage des Anwenders. Der Bot kann einfache Fragen beantworten, aber führt nicht wirklich eine bidirektionale Konversation mit dem User. Klassisch hilft hier eine Hilfeseite um dem Anwender die zur Verfügung stehenden Aktionen zu erläutern.

Script-Bot

Im Gegensatz zum FAQ-Bot, kann ein Script-Bot schon etwas Smalltalk mit dem Anwender führen. Er folgt also nicht mehr strikt dem Aktion-Reaktion-Muster, sondern hat eine gescriptete Konversation im Code hinterlegt. Dadurch ist die Interaktion mit dieser Art von Bot nicht mehr so stockend, sondern es entsteht ein Konversationsfluss und fühlt sich vielmehr wie eine echte Konversation an.

Natural Language Processing (NLP) – Bots

Die nächste Stufe der Bots stellt die Integration von NLP dar. Durch NLP wird der Bot immer mehr zu einer künstlichen Intelligenz. Anstelle nur dem im Code hinterlegten Triggern zu folgen, ist er durch Machine Learning lernfähig und kann auf Dauer auch Äußerungen des Anwenders selbstständig reagieren und auf dessen Intention eingehen.

Also alles nach wie vor Science-Fiction?

In meinen Augen ist das definitiv mit „Nein“ zu beantworten. Stand heute ist zwar ein allumfassender Bot wie J.A.R.V.I.S noch Zukunftsmusik, jedoch werden Sprachassistenten und Chatbots in den letzten Jahren immer besser. Mit (Chat)Bots und der damit verbundenen KI können im Jahr 2018 ganz neue Möglichkeiten für Marketing, Vertrieb und Service in Unternehmen beschritten werden. Der Kunde kann besser und personalisierter bedient werden und ihr Unternehmen kann im gleichen Zug die Effizienz und Effektivität steigern. Wie dies Einsatzszenarien genau aussehen können, folgt im nächsten Blogbeitrag.

Mehr Infos zu Bots

Neue Wege beschreiten und den potentiellen Mehrwert von Chatbots nutzen?

Ich, Tobias Gradl, stehe gerne zur Verfügung.

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Über den Autor: Tobias Gradl

Tobias Gradl ist Consultant & Project Manager in der Division CRM bei COSMO CONSULT in Neumarkt i.d.OPf. (vormals FWI Gruppe). In seiner Zeit vor COSMO CONSULT brachte er sein Know-how u. a. bei Unify als technischer Consultant und Projektleiter im internationalen Enterprise Geschäft zum Einsatz. Bei der COSMO CONSULT forciert er, neben seinem Kerngebiet CRM, innovative neue Technologien und absolviert derzeit berufsbegleitend den Bachelorstudiengang Wirtschaftsinformatik an der FOM Hochschule in Nürnberg.

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